Furnizorii de energie electrică și gaze naturale vor fi evaluați prin intermediul unui sistem de clasificare pe culori, bazat pe modul în care soluționează reclamațiile clienților, conform unei proceduri aprobate de Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE). Această procedură introduce Indicele de Gestionare a Plângerilor (IGP).
Context și reglementare
Noua reglementare, adoptată prin Ordinul nr. 61/2026, creează un cadru unitar pentru preluarea, înregistrarea, analizarea și soluționarea plângerilor, precum și pentru informarea clienților cu privire la modul în care acestea sunt rezolvate, se arată într-un comunicat al ANRE.
Indicele de Gestionare a Plângerilor va fi calculat pentru fiecare furnizor în parte, raportat la numărul total al clienților săi, având în vedere numărul plângerilor primite de ANRE de la clienții finali, numărul reclamațiilor întemeiate adresate furnizorului și numărul celor întemeiate care nu au fost soluționate în termenul legal.
Declarația președintelui ANRE
Președintele ANRE, George Niculescu, a subliniat că noul sistem le va permite consumatorilor să compare furnizorii și în funcție de calitatea relației cu clienții.
„Până acum, consumatorul putea compara prețuri. De acum va putea compara și comportamente. Prețul contează, dar contează la fel de mult ce se întâmplă după ce ai devenit client: cât de repede ți se răspunde și dacă problema ta chiar se rezolvă. Comisia Europeană a anunțat un cod voluntar de bune practici pentru furnizori. România face pasul următor: nu le cerem furnizorilor să promită că își tratează bine clienții, ci măsurăm dacă o fac și arătăm rezultatul public. Nu este o sancțiune, este transparență: furnizorii care își respectă clienții trebuie să poată fi diferențiați de cei care nu o fac”, a declarat George Niculescu.
Categoriile de clasificare
Conform noii proceduri, furnizorii vor fi încadrați în șase categorii, în funcție de valoarea indicelui:
- un IGP sub 50 va corespunde culorii roșii, pentru rezultate foarte slabe;
- valorile cuprinse între 50 și 60 vor fi marcate cu roșu deschis, pentru rezultate slabe;
- furnizorii cu un indice între 60 și 70 vor primi culoarea galbenă, corespunzătoare rezultatelor medii;
- cei cu valori între 70 și 80 vor fi marcați cu galben deschis, pentru rezultate satisfăcătoare;
- un indice cuprins între 80 și 90 va aduce culoarea verde deschis, pentru rezultate bune;
- valorile de peste 90 vor fi marcate cu verde, pentru rezultate foarte bune.
Mod de afișare și raportare
Culorile vor fi afișate în comparatoarele de oferte pentru energie electrică și gaze naturale puse gratuit la dispoziția consumatorilor de ANRE, astfel încât aceștia să poată lua în considerare și modul de gestionare a reclamațiilor atunci când își aleg furnizorul. Până la dezvoltarea acestor funcționalități, autoritatea va publica pe propria pagină de internet valorile IGP pentru fiecare furnizor.
Raportarea plângerilor către ANRE, publicarea acestora pe paginile de internet ale furnizorilor și calcularea Indicelui de Gestionare a Plângerilor se vor realiza trimestrial.
Alinierea la pachetul european
Potrivit ANRE, măsura este în linie cu Pachetul privind energia pentru cetățeni (Citizens Energy Package), prezentat de Comisia Europeană în martie 2026, care urmărește creșterea transparenței, facilitarea comparării ofertelor și consolidarea încrederii consumatorilor, inclusiv prin gestionarea eficientă a reclamațiilor.
Prin introducerea noului indice, consumatorii vor avea la dispoziție un criteriu suplimentar de evaluare a furnizorilor de energie electrică și gaze naturale, pe lângă preț.